tisdag 22 augusti 2017

Lär känna din gäst - lagom mycket…

Månadens gästskribent Hans Olofsson

Hans Olofsson, dubbel världsmästare i minigolf 2001 och 2003, civilekonom från Handelshögskolan i Stockholm samt grundare av Golfbaren - ett modernt minigolf- och restaurangkoncept med fyra anläggningar i Stockholm och Göteborg.

Det har varit på tapeten ett bra tag nu. Tack vare modern teknik kan vi spåra i princip allt och använda det i marknadsföringssyfte. Det är nog till exempel ingen slump att vi herrar får mer reklam för dyra sportbilar ju närmare 40- eller 50-årsdagen vi kommer. För att hålla nere förväntningarna inför åldrandets oundvikliga annalkande brukar det dock också vägas upp med "uppmuntrande" reklam för antirynkmedel och hårtransplantationer mm.

Det är inget tvivel om det positiva värdet för den som står på säljande sidan där marknadsföringen blir alltmer effektiv och målsökande. Det kan ju självklart också vara praktiskt att faktiskt få just den information och reklam som är mest relevant för en själv. Men ofta känner man sig i det närmaste lite övervakad när lite strösurfning på en härlig semesterdestination leder till att Facebook svämmar över av hotellrumsannonser för just den platsen.

Jag driver fyra serviceverksamheter som bygger mycket på personliga möten, både i form av att människor besöker oss för att göra saker tillsammans, men också värdet av att de bemöts väl av vår personal på plats. Jag är helt övertygad om det positiva i att lära känna gästen lite mer redan innan besöket för att kunna anpassa service och bemötande. Det är just den extra personliga touchen som gör det lilla extra även inom service. Hotell har länge kunnat jobba framgångsrikt med detta via sina bonus- och bokningssystem där de lätt kan se mönster och möta kundens önskemål mer personligt.

Den specifika branschnisch vi befinner oss i är inte särskilt känd för god service till gäster. Desto större anledning och värde av att verkligen stå ut på området anser vi. Min inspiration har sedan länge varit ett par i Falkenberg som drivit flera minigolfbanor i 20 år. De ser alltid till att fråga gästerna vad de heter och sedan gör de ibland även små minnesanteckningar. Detta i kombination med ett osvikligt ansiktsminne och en positiv attityd har skapat många leenden från deras återkommande besökare genom åren som blir hälsade med förnamn och tillfrågade om de minns sina resultat, som de har koll på.

Vi försöker jobba på samma sätt och när jag själv står i service får jag ofta bruk för mitt goda ansiktsminne. Att med en säsongsverksamhet kunna välkomna tillbaka gästerna vid deras första besök för året brukar vara mycket uppskattat.

Dock finns det vissa undantag. Härom sommaren hade vi besök av en yngre kille tre dagar i rad. Alltid lika glad och med en lika glad och trevlig ung tjej i sällskap. Det rörde sig dock om olika tjejer vid varje tillfälle och vid tredje besöket kunde jag inte hålla mig. "Hej, välkommen tillbaka, kul att se dig här idag igen!" Killen blev lite förlägen och tjejen i fråga såg minst sagt lite irriterad ut eftersom hon troligen blivit övertalad att prova lite minigolf som en ny kul grej. Inte som en del i hans pågående träningsläger och ett flerfaldigt dejtande.

Det verkar dock som hans humor fanns på rätta stället. Han har nämligen synts hos oss fler gånger efter det och om jag förstått det rätt med en lyckosam och mer långsiktig lösning på det relationsmässiga planet.

Med tanke på att jag själv passerat det s k sportbilsstrecket och minnet säkert kommer börja svikta snart känns det extra spännande att även restaurangbranschen utvecklas rejält på denna front. Flera olika aktörer erbjuder idag vassa bokningssystem med unika uppföljningsmöjligheter på gästnivå för att skapa långsiktiga kundrelationer. Vi kommer prova ett av dem nu i höst vilket vi ser mycket fram emot.

Hans Olofsson

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar

Vi tar gärna emot alla synpunkter, frågor, ris, ros och kommentarer som vi kan få! Välkommen att skriva till oss.