tisdag 13 maj 2014

Avstämning är A och reservplan O

Månadens gästskribent Cecilia Björkenå

Cecilia Björkenå är försäljningschef med inriktning mot möten och event på Uppsala Konsert & Kongress. Innan hon började arbeta på UKK 2006 var hon verksam inom mötesindustrin i USA.

Det var en liten omställning att komma tillbaka till Sverige efter att ha levt i USA under sexton år. Jag menar det inte som Dolph Lundgren. Det hade inget med språket att göra.

På hotell som Monterey Plaza, Marriott Hotel Monterey och femstjärniga lyxhotellet Bellagio i Las Vegas hade jag fått lära mig hur extremt viktigt det är att ta hand om gäster. Varje steg i kundbemötandet fanns beskrivet i regelverk – ja, arbetet är hårt styrt, samtidigt är det därför som amerikanerna är mästare i kundomhändertagande. Väl tillbaka i Sverige gick jag på konferens. Utanför stod personalen och rökte och sa att de inte kunde hjälpa mig eftersom det var fem minuter kvar på pausen. Amerikanskan inom mig höll på att svimma!

Det är några år sedan den där konferensen. Förhoppningsvis händer sånt inte längre. Vi svenskar blir allt bättre på kundvård. Men det finns givetvis alltid mer att lära. Jag skulle vilja tipsa om två viktiga saker som jag lärde mig av erfarenhet i USA: gör en noggrann avstämning och ha minst en reservplan.

En konferens eller ett möte ska ju gå enligt planen. Men ibland gör det inte det: planeringen spricker, tekniken havererar och missförstånden förvirrar. När jag arbetade i Monterey var jag ansvarig för bröllopsevenemangen. Där får inget gå fel. Bröllopsdagen måste vara perfekt – för varje par som gifter sig. Men jag var ny och hade ingen reservplan.

Bruden som skulle gifta sig hade ett kontrollbehov värdigt ett flygledartorn eller driftavdelningen vid ett kärnkraftverk. Hon och jag hade stämt av allt. Jag menar allt – och så långt är det bra. För avstämningen är superviktig och jag jobbar väldigt mycket med noggrann avstämning än idag. För dig som är kund och vill arrangera en konferens eller ett evenemang är det ett tillfälle då du kan ställa krav och specificera dina önskemål. För min del handlar det om att ställa rätt frågor, att bekräfta och att se till att dina förväntningar uppfylls så att evenemanget blir precis som du tänkt dig.

Det var planen även för bruden och den blivande maken (som tog det hela lite lugnare). Den stora dagen kom. Och hur mycket man än stämmer av, går det inte alltid som man tänkt…

Solen sken (den gör nästan alltid det i Kalifornien), brudparet sa ja, middagen var trevlig och talen roliga. Kvällen blev sen och det var dags för brudvals. DJ:n stod redo, brudparet intog dansgolvet. Då gick strömmen. Det blev kolsvart. På ren impuls räckte jag fram ett av bordsstearinljusen till en av gästerna. Snart började alla skicka fram ljus från borden. Samtidigt sprang jag allt jag kunde till restaurangen bredvid. Jag haffade trubaduren och i princip beordrade honom att följa med och spela brudvals.

Vi skyndade tillbaka, trubaduren spelade, brudparet dansade i stearinljusets sken. Tiden stod stilla och inte ett öga var torrt. Efteråt kom en gråtande brud fram och tackade: att dansa till akustisk gitarr i stearinljusets sken var mer romantiskt än det discoljus med dj som hon tänkt sig.

Avstämningen var noggrann, men reservplanen – som egentligen inte var en plan utan ren tur – räddade (och till och med förbättrade) situationen.

Då agerade jag på impuls. Idag har jag alltid en reservplan i bakhuvudet. Men förhoppningsvis behöver jag och kunden aldrig se den realiseras. För om avstämningen fungerat blir evenemanget oftast perfekt även utan panikinkallade trubadurer och levande ljus.

Cecilia Björkenå