tisdag 10 januari 2012

Bra service och trygghet önskas!


Månadens gästskribent Hans Kanold:

Hans är vd på certifierings- och konsultföretaget Safehotels Alliance. Han är en frekvent talare vid arrangemang världen runt, initiativtagare till konferensen för Säkerhet inom Hotell & Mötesindustrin, SMI Educational Forum. Du kan också läsa Hans tankar på restauratörens blogg.

24 timmars bemanning på hotell och konferensanläggningar är en allt större fråga bland konferensbokare, gäster och anläggningar.

Konferensanläggningar har ofta sent ankommande gäster. När valet ligger i att komma till en anläggning samma morgon som konferensen startar, eller på kvällen innan är valet givet för många. Det blir sen ankomst. Utbildningskonsulter, föredragshållare och arrangörer behöver förbereda sig. Ibland kommer man på något i sista minuten, och vill dubbelkolla sent på kvällen.

Jag har många bekanta som återkopplar till mig hur skönt det är att mötas av en person i receptionen som kan hjälpa till vid sådana tillfällen. Man får hjälp till mötesrummet, kan få de sista detaljerna lösta. När hungern slår till på kvällen så finns det någon som kan fixa en nattmacka om det var några timmar sedan middagen intogs.

En av mina bekanta var alldeles nyligen på en anläggning som drabbades av strömavbrott. När kvällen avrundades ute i biblioteket med en konjak så gick strömmen. Omedelbart kom receptionisten till undsättning med levande ljus, ficklampor och besked om att situationen höll på att undersökas. Dagmar nämndes, och sällskapet förstod att det var högre makter som ställde till det hela. Bra med information och ett snabbt agerande.

Många upptäcker/får inte reda på att vissa konferensanläggningar inte har nattbemanning förrän de är på plats, och klockan är "natt". Det ställer till det för ganska många. Att vissa anläggningar efter klockan 23.00 lämnar anläggningen obemannad kommer alltså fortfarande som en nyhet för vissa.

Frågor som bland annat dykt upp... "Kan man ringa journumret efter en huvudvärkstablett?" "Hur lång tid tar det innan jouren är här?" "Vad händer om jag blir sjuk?" "Hur gör vi om brandlarmet går?" "Det saknades handdukar på rummet - vi fick ingen hjälp" "Vi hade bara kallvatten i duschen - inget som vaktbolaget som journumret gick till kunde hjälpa till med".

Anläggningar som saknar nattbemanning motiverar det med att det kostar för mycket. Många som däremot har nattbemanning påstår att det inte är dyrare. Det handlar om att planera, och omfördela arbetsuppgifter. De anläggningar som provar "nattis" vill inte gå tillbaka. Varför? Jo, ökad kundnöjdhet, färre besvär!

Trenden tycks vara att allt fler företag väljer bort anläggningar utan nattbemanning. Klagar de på anläggningen som saknar bemanning? I regel inte. De väljer bara en annan anläggning.

Frågan är intressant. Det finns många åsikter och aspekter.

För inte så länge sedan besökte jag en konferensanläggning med 26 rum...de kunde inte tänka sig att vara utan sin nattbemanning. Andra anläggningar, med betydligt fler rum, ansåg inte att nattbemanning behövdes.

Frågan är vad gästerna tycker. Vad är priset för avsaknad från huvudvärkstablett, ingen hjälp med nattmacka, ingen omedelbar hjälp vid brand (då tidig upptäckt är helt avgörande); listan kan göras lång. Kanske konferensanläggningar behöver synliggöra sin service, och därmed kunna höja priserna så att nattisen betalas? Debatten har pågått länge, och den verkar intensifieras.