Bra service och trygghet önskas!

Månadens gästskribent Hans Kanold:

Hans är vd på certifierings- och konsultföretaget Safehotels Alliance. Han är en frekvent talare vid arrangemang världen runt, initiativtagare till konferensen för Säkerhet inom Hotell & Mötesindustrin, SMI Educational Forum. Du kan också läsa Hans tankar på restauratörens blogg.

24 timmars bemanning på hotell och konferensanläggningar är en allt större fråga bland konferensbokare, gäster och anläggningar.

Konferensanläggningar har ofta sent ankommande gäster. När valet ligger i att komma till en anläggning samma morgon som konferensen startar, eller på kvällen innan är valet givet för många. Det blir sen ankomst. Utbildningskonsulter, föredragshållare och arrangörer behöver förbereda sig. Ibland kommer man på något i sista minuten, och vill dubbelkolla sent på kvällen.

Jag har många bekanta som återkopplar till mig hur skönt det är att mötas av en person i receptionen som kan hjälpa till vid sådana tillfällen. Man får hjälp till mötesrummet, kan få de sista detaljerna lösta. När hungern slår till på kvällen så finns det någon som kan fixa en nattmacka om det var några timmar sedan middagen intogs.

En av mina bekanta var alldeles nyligen på en anläggning som drabbades av strömavbrott. När kvällen avrundades ute i biblioteket med en konjak så gick strömmen. Omedelbart kom receptionisten till undsättning med levande ljus, ficklampor och besked om att situationen höll på att undersökas. Dagmar nämndes, och sällskapet förstod att det var högre makter som ställde till det hela. Bra med information och ett snabbt agerande.

Många upptäcker/får inte reda på att vissa konferensanläggningar inte har nattbemanning förrän de är på plats, och klockan är "natt". Det ställer till det för ganska många. Att vissa anläggningar efter klockan 23.00 lämnar anläggningen obemannad kommer alltså fortfarande som en nyhet för vissa.

Frågor som bland annat dykt upp... "Kan man ringa journumret efter en huvudvärkstablett?" "Hur lång tid tar det innan jouren är här?" "Vad händer om jag blir sjuk?" "Hur gör vi om brandlarmet går?" "Det saknades handdukar på rummet - vi fick ingen hjälp" "Vi hade bara kallvatten i duschen - inget som vaktbolaget som journumret gick till kunde hjälpa till med".

Anläggningar som saknar nattbemanning motiverar det med att det kostar för mycket. Många som däremot har nattbemanning påstår att det inte är dyrare. Det handlar om att planera, och omfördela arbetsuppgifter. De anläggningar som provar "nattis" vill inte gå tillbaka. Varför? Jo, ökad kundnöjdhet, färre besvär!

Trenden tycks vara att allt fler företag väljer bort anläggningar utan nattbemanning. Klagar de på anläggningen som saknar bemanning? I regel inte. De väljer bara en annan anläggning.

Frågan är intressant. Det finns många åsikter och aspekter.

För inte så länge sedan besökte jag en konferensanläggning med 26 rum...de kunde inte tänka sig att vara utan sin nattbemanning. Andra anläggningar, med betydligt fler rum, ansåg inte att nattbemanning behövdes.

Frågan är vad gästerna tycker. Vad är priset för avsaknad från huvudvärkstablett, ingen hjälp med nattmacka, ingen omedelbar hjälp vid brand (då tidig upptäckt är helt avgörande); listan kan göras lång. Kanske konferensanläggningar behöver synliggöra sin service, och därmed kunna höja priserna så att nattisen betalas? Debatten har pågått länge, och den verkar intensifieras.

Vilken röra bland aktörer!

Månadens gästskribent Katarina Niss:

Katarina har lång erfarenhet från marknadsföring och försäljning inom hotell- och konferensbranschen. Nu driver hon bokningsbolaget Svensk Mötesdesign tillsammans med Susanne Skoglund.

Konkurrens är bra, särskilt för kvaliteten i det man säljer. Agnar skiljs från vetet. Det har jag i alla fall varit övertygad om i alla år. Visst borde det vara så? Att kvaliteten blir bättre av att konkurrensen ökar?
Jag börjar sakta förändra mina tankar kring detta.

Mötesbranschen är en spännande bransch fylld av positiv energi, härliga människor, service och värdskap, fantastiska måltider, vackra slott och herrgårdar och moderna hotell. Upplevelser levereras dagligen till dig som bokar möten.

Men de senaste åren har något hänt i kampen om bokningarna. Påhittiga lösningar tas fram av en del aktörer för att tvinga bort konkurrenter och på olika sätt binda dig till sig, att äga dig som kund. Jag har stött på ett köpslående som är helt absurt och nästintill får den som bokar att verka som ett villebråd.

Låt mig ge några exempel.

Ibland händer det kanske att du väljer att vända dig till flera bokningsbolag. Trots att det är samma plats och tjänst får du olika pris, då ett av bokningsbolagen påstår sig ha rabatt eftersom de har "så goda relationer" med anläggningen. I själva verket prutar de på sin egen provision för att till varje pris få din bokning.
- Osanning har alltså blivit ett konkurrensmedel.

En annan gång har du begärt och fått pris från ett bokningsbolag. Anläggningen har sedan upptäckt att ni har avtal med ett annat bokningsbolag och överlämnat bokningen till dem, utan att de behövt göra någon arbetsinsats alls. De får bokningen trots att det första bokningsbolaget har gjort arbetet och hjälpt dig. I min värld med förflutet som säljare, kallas detta dålig avtalsimplementering.
- Att inte lyckas implementera sina avtal har blivit ett konkurrensmedel.

Ett annat fenomen är att en del bokningsbolag gör dolda påslag på sina så kallade kostnadsfria tjänster. Där hamnar två parter i en märklig situation. Den ena är naturligtvis du som kund, som får betala för de kostnadsfria tjänsterna utan att veta om det. Den andra parten är konferensanläggningen, som har satt ett pris på sin tjänst men får ett påslag som ger en högre prisbild i dina ögon. Visst är det ok att ta betalt för sina tjänster - så länge man är öppen mot alla parter om det.
- Dolda påslag på kostnadsfria tjänster har blivit ett konkurrensmedel.

Goda kundrelationer, ett professionellt och kompetent utfört arbete och hög kvalitet är de tre konkurrensmedlen som jag ser borde råda. Detta av respekt för dig som kund, konferensanläggningarna och hotellen, men kanske framför allt för den egna affärsetiken och moralen.

Ett aktivt pensionärsliv

Månadens gästskribent Håkan Holstein:

Håkan har arbetat inom hotell- och mötesbranschen hela sitt arbetsverksamma liv. Har precis lyft från Aronsborgs Konferenshotell efter 17 år och nu landat som Sales Manager på Clarion Hotel Arlanda Airport som öppnar 1 november 2012.

På en mässa nyligen hade jag återigen möjligheten att fascineras av ett fenomen i mötesbranschen - de så kallade gratisätarna. Jag förundras och, faktiskt, imponeras över de besökare som gjort det till en livsstil att nästla sig in på våra olika kundaktiviteter och visningsresor m.m.

Efter 25 år i denna underbara och generösa bransch tror jag mig nu ha lärt mig alla knep och vet precis hur jag själv ska göra när jag går i pension. Inspirerad av ett antal, för branschen välkända, personligheter ska jag säkerställa ett fortsatt händelserikt och mättande liv. Så här tänker jag gå tillväga:

Jag börjar med att hitta på ett bra men diffust företagsnamn. Sedan ordnar jag visitkort, gärna med en boxadress, men undviker hotmail och gmail som e-postadress. Som titel fungerar begrepp som "projektansvarig" bättre än det alltför välbekanta begreppet "konsult". Som telefonnummer anger jag ett kontantkort.

Jag anmäler mig till så många hotell- och konferensmässor och workshops som möjligt.

Vid kontakt med anläggning eller anläggningsrepresentant håller jag en låg men dock intressant profil. Jag uppger ett lagom antal fiktiva mötestillfällen som jag är involverad i.

För att bibehålla intresset från motparten och undvika begränsningar vad det gäller visningsresor m.m. kommer jag att använda diffusa ord och uttryck. Formuleringar som "involverad i" och "deltagarantalet varierar" är att föredra framför att ange ett specifikt antal. Vid behov ger jag uttryck för framtidsvisioner genom att slänga mig med fraser som "vi kommer att påbörja planeringen inför nästa arrangemang framöver".

Givetvis ska jag uppträda korrekt samtidigt som jag diskret, men ogenerat, passar på att förse mig med all form av mat och dryck, gåvor och give-aways som erbjuds. Jag kommer självklart att medverka i allehanda tävlingar som erbjuds. Vem vet, plötsligt händer det...

Lyckas jag följa ovanstående riktlinjer räknar jag med härliga upplevelser, god mat och underhållning ett par kvällar i veckan under minst fem års tid.

Upplev skärgården på vintern

Månadens gästskribent Anngret Andersson:

Anngret driver en konferensanläggning ute i yttersta havsbandet - på Söderarm, fyren i Ålands hav. Som åretruntboende i skärgården vet hon att uppskatta den fantastiska naturen även vintertid.

Skärgården är underbar på vintern! Tyvärr tror väldigt många att allt stänger under vinterhalvåret, men det gör det inte. Det finns vinteröppna anläggningar ända ute i havsbandet!

Det är bara transportsätten som får ändras om det blir isar. De senaste åren har det varit is, men åren före var det öppet vatten hela året. Det är en underbar upplevelse att åka båt genom en vintervit skärgård.

Transportsätten i skärgården när det är isar är olika beroende av vart man ska. I innerskärgården går det att åka svävare, men det är ej möjligt i ytterskärgården där det inte är släta isar. Då är det helikopter eller isgående båt som gäller.

Många har inte upptäckt vilken upplevelse skärgården är i november och december! Naturen kan vara härligt vild med hård blåst, kanske t o m storm. Att då sitta och mysa inomhus och se vågorna och höra vinden är en fantastisk upplevelse.

Passa gärna på att också äta ett härligt julbord ute i skärgården. Riktigt gammeldags julaktigt blir det förstås i vår vedeldade bastu med istappar runt om, en underbar upplevelse!

Januari till mars är de riktiga vintermånaderna. Då erbjuder naturen fantastiska scenerier med vatten, is och sol! De flesta förknippar skärgården med sommar och sol, inte med vinter och sol. Ändra på det!

Varför inte prova en konferens i havsbandet i vinter. Skärgården står redo att ge en annorlunda och oförglömlig upplevelse i yttersta havsbandet. Häftig natur, gosigt varma hus och mycket god mat. Samt en fantastisk vy av skärgården i vinterskrud.

Efter den underbart vackra vintern kommer våren - som alltid är sen i havsbandet - och så har vi återigen kommit till den mest besökta årstiden här ute, sommaren.

Mitt råd till dig är att besöka skärgården även under vinterhalvåret. Du kommer att få en helt ny upplevelse!

En begåvad telefonförsäljare

Idag hade jag ett märkligt telefonsamtal. Jag blev uppringd av en begåvad telefonförsäljare.

Redan när jag svarade hörde jag att något inte var som det brukar. Han inledde med "Hej, jag heter NN och ringer från företaget XX. Det gäller annonser i YY som jag vill prata med dig om". Inget hurtigt "Hej Micke, hur mår du idag?" som får mig att vända taggarna utåt direkt eftersom jag inte gillar att kallas Micke.

Han gjorde heller inte det klassiska misstaget att inleda med att fråga om han stör. Alla telefonsäljare stör tills dess att de har berättat varför de ringer och jag vet om jag är intresserad av deras produkt eller inte.

Han fortsatte att imponera genom att faktiskt lyssna på vad jag sa istället för att bara läsa innantill och mala på med sina argument. Han gjorde en välgrundad invändning mot något av det jag sa, men när jag förklarade ytterligare varför hans produkt inte var intressant lät han sig nöja med det. Han tackade och avslutade samtalet och vi "skiljdes som vänner".

Kvar i minnet fanns därför en positiv bild av företaget han representerade och deras produkter. Istället för den bittra eftersmak som dröjer sig kvar när enda sättet att få stopp på den verbala flodvågen av floskler är att lägga på luren.

Problemet är förstås inte att de flesta telefonförsäljare är obegåvade. Felet ligger i den utbildning, eller snarare brist på utbildning, som företagen ger sina säljare. En bekant till mig som är i 20-årsåldern berättade hur det gick till när hon började på ett telemarketingföretag. 15 minuters genomgång av produkterna, däremot inget om säljteknik. De kommande två veckorna skulle istället utröna om hon hade en naturlig fallenhet för att sälja och därmed bli kvar på jobbet. Många stod inte ens ut så länge, utan gav upp efter några dagar.

Det är speciellt synd eftersom ungdomar får en dålig start i yrkeslivet och får en felaktig bild av hur det är att jobba med försäljning.

Alla är inte födda säljare, men många skulle med rätt utbildning kunna bli riktigt duktiga. De flesta människor har ändå en social kompetens och kan i privatlivet diskutera med andra människor och både lyssna till deras åsikter och framföra sina egna.

Bara någon kan hjälpa dem att förstå spelreglerna när man säljer professionellt.

Mat och möten

Månadens gästskribent Rafael Löfstedt:

Rafael är vd och delägare i Hotel Villa Anna i Uppsala. Han har jobbat inom hotell- & restaurang sen tidig tonår och älskar fortfarande allt som har med hotell, mat, dryck och service att göra.

När det gäller möten för företag såväl som personliga är jag en riktig bakåtsträvare. Frågan är vad som krävs för att ett möte ska bli så givande som möjligt för alla parter?

Syftet med ett bra möte eller konferens är förutom det resultat som förväntas, att deltagarna är delaktiga.
För att kunna hitta nya lösningar behöver man oftast få perspektiv; i tid och/eller miljö. Att bryta sin vardag med att byta miljö och få andra intryck, gör det både lättare att fokusera på mötets innehåll samt ökar kreativiteten hos deltagarna. Upplevelsen av miljön, personalens bemötande och servicenivå, samt presentationen av måltiden och smakerna gör också att vi är mer mottagliga.

När vi mår bra kan vi också prestera och framförallt - fatta bra beslut.

I allt större utsträckning går företag över till dagkonferenser, effektiva möten där företaget når ut med sitt budskap så konkret och snabbt som möjligt. Fikapauserna och luncherna ska kortas ner gällande tid och antal rätter, vi lever i det effektiva samhället där vi måste prioritera.

Självklart har kapitalet blivit en viktig faktor men detta kräver ett helt annat inlägg.
- Teknik och tid har blivit viktigare faktorer i mötet på bekostnad av maten och den fria tiden som prioriteras bort.
- Projektor, HDMI ingång, trådlöst nätverk och varför inte en iPad till varje tilltagare.
- Deltagarna blir mer och mer stressade, de springer in och ut från sin konferens.
- Konferenserna och mötena läggs i egna lokaler och drar sig inåt stadskärnan.
- Affärsluncherna övergår till lunchlådor i personalrummet - jag kan fortsätta i det oändliga.

Visst känner jag igen mig, tid är en bristvara och det är svårt att ge sig tid för personliga möten som ger energi och en glädje. Möten där mat och dryck är det primära och allt det andra kommer till som en extra bonus.

Ta bara ett privat exempel, det finns inte många saker som är trevligare än en middag i goda vänners lag. Ett sällskap till en grillad pilgrimsmussla och en flaska Chablis, rådjursfilé och ett mustigt rött vin, en hemvevad vaniljglass med ett glas sauterne. Under dessa middagar skapas relationer och ibland djupa vänskapsband.

Prova att under en konferens låta middagen och fikat i sig bli en aktivitet där folk njuter, diskuterar och får vara sig själva. Sätt ingen tidsgräns utan prova gärna istället på en avsmakningsmeny med tillhörande viner. Låt varje deltagare säga något personligt om sig själv och komma med en tanke som kan gynna företaget. Jag tror att under dessa tillställningar kommer de äkta tankarna och de kreativa förslagen komma fram.

Jag tror på de traditionella familjemiddagarna, konferensgårdarna och genuina mötesplatserna, där man delar upplevelserna tillsammans med riktigt god, hemlagad mat och dryck.
Det skapar en bra grund för framtiden.

 

Teambuildning - på lek eller på allvar?

Månadens gästskribent Mimmi Dahlström:

Mimmi är utbildningsansvarig på Äventyrens Ö och har under 17 år lett upplevelsebaserad kurser i teambuilding, ledarskapsutveckling och personlig utveckling. Hon arbetar också mycket med att hjälpa grupper att ta sig ur dåliga mönster eller konflikter som påverkar det psykosociala arbetsklimatet.

För ungefär 15 år sedan fick jag i uppdrag av Roger Kellerman - dåvarande chefredaktören för Konferensvärlden - att skriva en artikelserie i syfte att klarlägga den stora begreppsförvirringen som då rådde i mötesbranschen kring ordet "Teambuilding". Så här med facit i knät är det bara att konstatera att varken Kellerman eller jag lyckades i vårt uppsåt.

Idag går alla aktiviteter som inte ingår i den ordinarie beskrivningen under benämningen "teambuilding". Det kan handla om lådbilsbygge, kajakfärder, tävlingar och chokladprovningar. Organisationskonsulter och beteendevetare iakttog med stora, förvånade ögon utvecklingen av det som från början var "deras" produkt. Många intervjuades och var oerhört kritiska. Idag är det ganska tyst. Kanske för att slaget är förlorat? Idag leks det på varenda konferensanläggning under rubriken "teambuilding".

Från början betydde ordet att man utvecklade en grupp till en högre effektivitet och ett bättre arbetsklimat. Sådant uppnår man inte med hjälp av konferenslekar. Det krävs en helt annan metodik och kompetens för att uppnå det. Åtminstone om förändringen ska sitta i längre än ett par dagar.

Men vad är det då för fel med att byta namn på aktiviteterna tänker du kanske då? Inget fel alls! Så länge beställarna inte TROR att det faktiskt är grupputveckling de håller på med! Så länge ingen tror att de betalar för att åtgärda problem i gruppen! Då är det inget fel alls.

Men många, alltför många, tror faktiskt att ett par timmars lek skapar en roligare stämning på jobbet eller löser konflikter som tagit år att bygga upp!

Dem är det synd om. Dessutom gör de vansinnigt dåliga investeringar när deras grupper är ute och leker. Det är därför som jag inte vill vara tyst, som de flesta av mina kollegor. För jag tycker att vi alla har ett ansvar att informera vad kunden faktiskt får för sina pengar.

Alldeles oavsett om vi säljer lek eller utveckling.